EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

[León González]

AL CLIENTE LO QUE PIDA

León González
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Máster en Legislación Ambiental


En una clase de legislación turística, a partir de un tema que se estaba desarrollando, se desató una serie de comentarios relacionados con la ética, la responsabilidad social empresarial, regulaciones jurídicas, limitaciones, etc. Entre los comentarios dije que había que tener mucho cuidado con la, muy utilizada frase que dice: “el cliente siempre tiene la razón”. Es una frase que, aunque se diga mucho, cuando el cliente quiere aplicarla, la mayoría del comercio se la restriega en la cara y no la acepta (no le devuelve el dinero, no se repara el artefacto, no se cumple con la garantía, no se sirve lo indicado en el menú, no se atiende el reclamo porque salió algún “bichillo” o pelo en la comida, etc) y es una frase que tiene sus “límites”, sin entrar a hacer diferencias entre “límites” y limitaciones”.

Un estudiante se refirió a otra frase que dice: “al cliente lo que pida”. Este estudiante y otros que tienen experiencia en la “industria” del turismo, comentaban que muchos hoteles trabajan bajo esa consigna, pues de lo que se trata es que el cliente se vaya satisfecho y de esta manera quede “invitado” a regresar.

La “industria” del turismo no escapa al uso de esas frases.

El estudiante comentó una experiencia vivida en un hotel donde laboró y en el que se aplicaba la frase anterior. Resulta que llegaron unos huéspedes extranjeros e hicieron contacto con un empleado para que les consiguiera “drogas”. El mismo, obedeciendo la frase, ya que parece que era una orden de estricto acatamiento, los puso en contacto con “distribuidores” y quedaron muy complacidos; tanto que le recompensaron con unas buenas monedas. Al día siguiente, no estando el mismo empleado, contactaron a otro, para realizar la misma “operación”. Este se negó, porque sus principios no se lo permitían. Los huéspedes “que siempre tienen la razón” o “al cliente lo que pida”, se molestaron y presentaron una queja con un “alto” funcionario del hotel. Si ningún debido proceso, sin ningún escrúpulo, el segundo empleado fue despedido.
Sobre este caso, pregunté a los estudiantes ¿cuál de los dos empleados puso en riesgo al hotel? ¿Qué hubiera sucedido si los huéspedes hubieran resultado ser agentes antidrogas encubiertos?

Para ambas frases, existen límites y autolímites. Los primeros son todas las regulaciones que de manera coercitiva, imponen las leyes y reglamentos de nuestro país. Son de carácter obligatorio, son vinculantes y erga omnes. Ambas frases deben ser tratadas con prudencia, no son frases “abiertas” que permiten todo; las dos deben obedecer a principios de razonabilidad y proporcionalidad.

Desde el punto de vista ético, moral y jurídico, no es posible, bajo la premisa de que, porque “el cliente siempre tiene la razón o que al cliente lo que pida”, satisfacerlo cuando se le ocurra que en el hotel se le proporcione niñas y niños menores de edad para tener relaciones sexuales o satisfacer otras fantasías; o ¿qué tal que se le ocurra que quiere estar con una marciana o marciano?. No sería posible satisfacerlo en el suministro de drogas “prohibidas”. Imaginemos que a un huésped se le ocurra pedir para la cena “una guacamaya (Ara macao) al ajillo” o “sopa de tortuga” o “un bistec de elefante” o “una sopa negra con huevos de zopilote”. ¿Se le complacería solo porque se debe cumplir con “al cliente lo que pida”?

Como se puede ver, algunas solicitudes sería inconveniente cumplirlas por razones sociales, otras por razones jurídicas y otras porque no son razonables ni proporcionales quizás a lo que está pagando por su estancia.

Como se puede apreciar no es cierto que “el cliente siempre tiene la razón” y no es cierto que “al cliente lo que pida”, pues hay límites y puede ser que el mismo hotel se autolimite.

NOTA: Este artículo fue escrito el 12 junio 2008

[Nelson Prato Barbosa]

Hola. Les coloco este post que escribi hace varios dias atras relacionado con el tema que plantean. De lo que se trata es del "cómo" tratar al cliente y no de su "razón", la cual no puede ir nunca contra las leyes y normas establecidas.

En días atrás estuve de visita por Carora, estado Lara, Venezuela, en un reencuentro con amigos de la época de estudios universitarios. Nos alojamos en un Hotel, que no mencionaré, por razones obvias, donde ocurrieron un sin fin de situaciones problemáticas con los huéspedes. Así, que se me ocurrió escribir sobre el tema y ofrecer algunas "recetas" que pueden servir de orientación para los negocios turísticos que manejan.

Cualquiera que trabaja en el turismo sabe que, como dice la Ley de Murphy, cuando las cosas van mal, entonces las cosas terminaran mal. Desde los baños donde se derrama el agua en los hoteles hasta las demoras en los viajes en terminales o aeropuertos, desde empleados que pueden tener un mal día, hasta la comida que no se sirve bajo los estándares de salubridad. En el mundo del turismo, a menudo, los gerentes se sienten como en un campo minado de situaciones problemáticas potenciales. Aun cuando estos incidentes pueden no ser intencionales los turistas sufren, y pueden tener buenas razones para quejarse, especialmente, durante las temporadas altas cuando los viajeros están en su punto más álgido y los nervios a menudo nos traicionan. Pedir disculpas nunca es una tarea fácil, aun bajo la "mejor" de las circunstancias. En el caso del turismo, donde hay una tendencia a la creación de situaciones de stress, el uso exitoso de pedir disculpas como una herramienta de mercadeo se ha vuelto un verdadero arte.

Para ayudarles a mejorar sus habilidades para pedir disculpas, les recomiendo algunas sencillas sugerencias:

- Entrene a su personal en el arte de decir que lo sienten.

A menudo las personas que trabajan directamente con atención al cliente son quienes deben pedir disculpas por problemas que no son su culpa y, adicionalmente, son quienes tienen que recibir las manifestaciones de enojo de la gente. De igual manera, el cliente suele dirigir injustamente su hostilidad a este personal, dado que a menudo no hay otra persona en quien descargar el disgusto. Es esencial que el personal de atención directa al cliente aprenda a manejar una situación de enojo por la cual puede que no sea responsable, pero, que aun así, tiene que solucionar o dar una respuesta. El enojo de los viajeros muy rara vez se dirige a las personas. En la mayoría de los casos la molestia se dirige a una situación que considera intolerable o sin aparente solución.

De allí que es mejor concentrarse en arreglar la situación más que en defender el honor personal. Entrene a su personal en algo más que decir un simple lo siento, y dar respuesta sobre lo que va a hacer para solucionar la situación engorrosa.

- Sea sensible a las necesidades de tiempo de sus clientes.

Cuando se hace un análisis del stress en la actividad turística y el disgusto de los clientes, el factor de malestar numero uno usualmente se relaciona con la pérdida de tiempo. Los viajeros generalmente están comprando experiencias que involucran diferentes formas de tiempo. Los viajeros de negocios, por ejemplo, pueden perder clientes y dinero debido a las demoras que les causa la pérdida de tiempo en la recepción del hotel, en la demora de un vuelo o en la cancelación de la cuenta. Las escalas para llegar a un destino, que acostumbran hacer las aerolíneas pueden ser muy eficientes desde su perspectiva, pero un vuelo, autobús o ferry demorado puede causar una gran cantidad de enojo, frustración, y pérdida de ingresos para aquellos que necesitan llegar a tiempo para hacer su conexión. La sensibilidad hacia las preocupaciones del tiempo de otras personas es una parte esencial de una buena disculpa.

- A menudo una simple disculpa no es suficiente.

Mientras que todos aprecian una disculpa, las simples disculpas, especialmente cuando se perciben como parte de una rutina y no son sinceras, a menudo no son suficientes. Muy frecuentemente a los turistas se les deja cargar sus maletas después de decirles "gracias por su paciencia." La mayoría de los viajeros no necesita oír que necesitan ser pacientes. En lugar de eso ellos desean información precisa de cómo se va a resolver el problema, que compensaciones recibirán, y quién va a tomar responsabilidad de arreglar el problema.

- Escuche atentamente las quejas.

Tal vez no hay nada que haga enojar más a los turistas que los empleados y el personal que simplemente no escuchan. Estas personas puede que escuchen físicamente las palabras que les hablan, pero su falta de entrenamiento para manejar la situación y la manera defensiva de enfrentar la situación, solo sirve para empeorar el problema. Ya es bastante malo que surja algún inconveniente, pero, es doblemente peor cuando quien atiende al cliente parece ignorar el problema.

- Cumpla con todas sus promesas.

A menudo el personal trata de "arreglar" el problema o trata de encontrar la forma de satisfacer a un cliente enojado prometiendo cosas que simplemente no ocurrirán. Estas promesas falsas o mala información no solo exasperan a un cliente muy enojado, sino que produce una razón más para que se mantenga enfurecido. Esto también hace que los clientes pierdan la fe en la integridad del negocio o la organización. Sea efectivo en lo que promete y cumpla sus promesas a tiempo.

- Convierta el enfado en soluciones.

No espere a que el cliente demande una solución, ofrézcale una salida y enseñe al personal de atención al cliente a hacer lo mismo. En la mayoría de los casos el cliente puede estar tan complacido que usted ofreció una solución que el desagrado y la decepción se convierten en aprecio. La mejor disculpa es asumir una situación negativa y no solo resolver el problema, sino tratar de ir más allá de las expectativas del cliente.

- No importa que tan enojados están los turista, aun son sus clientes.

A menudo el personal olvida que viajar no es fácil y que es un ser humano el que está parado al otro lado del mostrador. Puede que no podamos resolver el problema, pero todos podemos escuchar el problema. Recuerde que no importa lo que usted diga o que tan correcto es usted, la otra persona aun es su cliente, vale decir, lo más importante de su empresa o negocio.

[Daniel Rodríguez Ugalde]

Estoy de acuerdo con el lema "el cliente no siempre tiene la razón", pues existen muchas cosas que se deben tomar en cuenta. Mi área de desarrollo en turismo, está relacionada más fuertemente con el manejo de grupos y es aquí particularmente donde esta frase es muy válida.
Antes que el cuento de el cliente siempre tenga la razón, están la ética de uno como profesional del turismo, el contexto histórico, cultural y socioeconómico del lugar donde se está (quién dijo que un extranjero comprende a cabalidad dónde está y lo que significan las diversas situaciones que ahí ocurren) y la seguridad propia y del mismo cliente (es probable que el cliente no tenga todo el conocimiento del lugar para tomar consideraciones relacionadas con la seguridad), además la calidad, de un tour no está definida por dejar hacer al cliente lo que le da la gana o por dejar que se cumplan sus caprichos, para todo existen protocolos y reglas de comportamiento.
En Manejo de Grupos, el guía es un líder, un intermediario, muchas veces amigo temporal que se conviertte en un intérprete de diversas situaciones que pueden afectar la calidad, seguridad y en general el buen desarrollo de la actividad, se debe tomer decisiones acerca de qué hacer en beneficio de todos y es entonces cuando la frase "el cliente siempre tiene la razón", pierde su validez.
El guía debe velar por la seguridad propia, de sus clientes y del destino y/o recurso turístico que se visita, sin afectar la calidad de la actividad que se realiza.